Die „Wirtschaftswoche“ kündigt René Obermanns Alptraum an: Dass jeder dritte (!) Kunde wegen des Abhör-Skandals von der Telekom wegwechseln will – zur Konkurrenz. Wenn das so passieren sollte – wovon ich noch nicht überzeugt bin, aber dazu später – dann würde dieser Abhör-Skandal es ein vollendetes Lehrstück über Krisen-PR. Denn in dem Fall wäre der Schaden greifbar, belegbar, in konkreten Zahlen. Das Besondere an Imageschäden war oft, dass sie eben nicht eindeutig in Zahlen ausdrückbar waren. Mangels nachweislicher Kausalität. Dann mochte – irgendwie abstrakt – die Glaubwürdigkeit, das Image und der gute Name eines Unternehmens angekratzt sein, aber dass die Kunden in Scharen allein deshalb davonlaufen und der Imageschaden die Form von Verlustzahlen annimmt, so ist es eben doch selten.Zum Beispiel als die Firma Coppenrath & Wiese wegen
eines Kuchens in die Schlagzeilen geriet, der angeblich ein Kind das Leben gekostet haben sollte. Letzten Endes war zwar heraus gekommen, dass Coppenrath & Wiese an dem Tod keineswegs schuld war. Und natürlich erreichte diese
Erkenntnis nicht mehr so vielen Menschen wie die erste Hiobsbotschaft. Und natürlich fiel etlichen Konsumenten erst mal eine Weile lang dieser Unglücksfall spontan ein, wenn der Name des Kuchenherstellers irgendwo erwähnt wurde. Doch hat dieser Krisen-PR-Fall auf lange Sicht das Unternehmen beschädigt? Meines Wissens nicht.
Oder: Die Produkterpressungsversuche gegenüber Nestlé. Es gab Wirbel, eine Menge, aber das Unwetter zog an dem Konzern vorbei. Ebenso wie die Nokia-Entlassungen trotz prima Zahlen wahrscheinlich schon bald vergessen sind. Wenn die
Faszination eines neuen Handy-Modells die Herzen höher schlagen lässt – und dann die Entlassungen und all die ungeklärten Fragen drumherum ruckzuck Schnee von gestern sind.
Doch zurück zur Telekom: Da hat das Kölner Institut
Psychonomics erfragt, dass die Telekom-Kunden um die Sicherheit ihrer eigenen Verbindungsdaten fürchten. Dass die Telekom herausfindet, dass und wie oft Frau Müller ihre Tante im Urlaub angerufen hat. Oder wie oft Lieschen Müller ihre Freundin zum Plausch, der Vertriebsmann seine Kunden zwecks Terminvereinbarung angerufen hat. Die alle sollen sich fürchten, ausgeforscht zu werden? Obwohl sie so gar nichts Verbotenes tun und eigentlich nur das, was ohnehin niemanden großartig interessiert. Ich kann es mir nicht vorstellen. Vor allem nicht, dass diese Sorge sie antreibt, ihre Verträge zu kündigen – wann immer die gerade auslaufen, sagen wir mal in einem Jahr. Dass sie alle den Umstand mit einer neuen Telefonnummer auf sich nehmen oder mehr Geld zahlen, um die Nummer behalten zu dürfen.
Man wird sehen, ob die Sorge um die Sicherheit der
Kundendaten nicht bald in den Hintergrund bei hohen
Benzinpreisen, steigenden Milch- und Milchproduktepreisen undundund.
Doch wer tatsächlich den Imageschaden auch ohne schlechte Zahlen fürchten muss, ist der Telekom-Vorstandschef. Zum einen, weil er im vergangenen August wohl einen Fehler gemacht hat und zum anderen weil Unternehmen gerne einen Manager
opfern, um dem Volk und den Aktionären das Gefühl einer Sühne, einer Abstrafung zu vermitteln. Auch wenn derjenige konkret gar nicht schuld hatte. Dafür bekommt der Mann einen Batzen Schmerzensgeld und kommt auch meist wieder irgendwann unter.
Doch Obermanns PR-Fehler im vergangenen Sommer war ähnlich gelagert wie Möllemanns PR-Fehler damals. Möllemann hatte in einem offiziellen Brief für einen Verwandten, der Plastikmünzen für Supermarktwägelchen herstellte, irgendwelche Vorteile erbeten. Der Anlass war vergleichsweise harmlos, aber dass er damals – als die Sache hochkochte – an seinem Urlaubsort blieb statt nach
Hause zu eilen und den Kotau zu machen oder was auch immer.
Das erregte den Volkszorn und Möllemann bliebt irgendwann nichts anderes übrig als zurück zu treten. Das Zuwarten brachte ihn zu Fall. Der Name Möllemänner für diese Plastikmünzen war gesetzt.
Und was wird Obermann vorgeworfen? Dass er zunächst mal unter den Teppich gekehrt hat, als er schon im vergangenen Sommer von der Bespitzelung der Journalisten erfuhr. Und dass er sich bis heute nicht entschuldigt hat bei den Betroffenen. Dass er nicht direkt offensiv die Sache anging
und selbst die Öffentlichkeit – und die Journalisten – und zwar zügig informierte.
Seine Entschuldigung, dass seine Anwaltskanzlei ihm dazu geraten hätte, wirkt dann völlig neben der Kappe. Und naiv ist es obendrein. Denn: Seit wann sind Wirtschaftsanwälte glänzende PR-Strategen?
Und weiter: Seit wann darf sich ein Vorstandschef seiner Coleur rechtfertigen, indem er wie ein Kind auf jemand anderen zeigt und sagt „der war´s“ ? Noch dazu, ohne denjenigen zu benennen. Richtig, einer wie er muss Manns genug sein, eigene Fehler einzugestehen. So, wie er Manns genug sein sollte, sich zu entschuldigen – auch für andere und wenn noch nicht klar ist, für wen. Dann eben
einfach im Namen der Firma.
www.ftd.de/technik/it_telekommunikation/:Ex%20Sicherheits%20Chef%20Telekom%20Spitze/362536.html