Warum Kundenorientierung nicht klappen kann, wenn die Denke der Mitarbeiter von Vorurteilen dominiert wird und sie die Kunden als unerzogene Kinder betrachten. Beispiel Post.
Ansage in einer Post in Düsseldorf, Samstag 12.30 Uhr: Schließt mal schnell einer die Türen, mehr kommen nicht mehr dran. Die Menschenschlange für drei geöffnete Schalter ist schon eine ganze Weile so lang, dass immer einige in der Kälte auf der Straße warten müssen. Doch die Leute warten geduldig, 20 Minuten und länger sind kein Thema. Keiner wagt zu murren. Doch die ersten Postkunden kommen nun vor die geschlossenen Türen und sind sauer, versuchen lautstark zu diskutieren – vergebens, die Mitarbeiter verwiesen nur auf die angeschlagenen Öffnungzeiten. Wenigstens werden die noch abgefertigt, die schon vor 12.30 Uhr in der Schlange standen. Jetzt versucht auch einer aus der Schlange, am Schalter einer Postmitarbeiterin zu erklären, dass die Schlusszeit 12.30 Uhr ganz schön früh sei. Und jetzt wird’s interessant, denn die lautstarke Argumentation der feixenden Postlerin geht so: „Um 10.30 Uhr war’s hier leer. Dann sollen die Leute doch früher aufstehen.“ Spricht’s – und grinst.
Dabei macht die Dienstleister-Mitarbeiterin zwei Denkfehler.
Der erste: Ein Dienstleister, der schon weiß, wann seine Leistung am stärksten nachgefragt wird sollte nur eins tun – darauf kundenorientiert reagieren. Sprich, in der Stosszeit mehr Personal einsetzen und nicht auch noch mitten in der Stosszeit triumphierend abschließen, um Feierabend zu machen.
Wenn eben gegen Samstagmittag die meisten Leute die Leistung nachfragen und nicht morgens um acht, sollte der Dienstleister seine Personalpläne und Öffnungszeiten ändern, statt zu versuchen, die Kunden umzuerziehen. Die werden nämlich über kurz oder lang lieber auf Alternativen wie Hermes ausweichen, statt erst in der Kälte warten zu müssen und sich dann noch höhnische Sprüche anzuhören.
Zweitens: Wie in aller Welt kommt die Dame darauf, dass all die wartenden Kunden bis elf in den Federn liegen und – boshafterweise – nur eins im Sinne haben: Jetzt zur Post! Nach dem Motto: Ich könnte ja eher, aber ich mach’s mit Absicht so und nicht anders.
Dabei haben schrecklich viele Leute, jedenfalls von den Berufstätigen, Samstagvormittags regelmäßig eine Menge zu erledigen. Und da ist das Paket-Abholen oder Briefmarken-Kaufen bei der Post nur einer von vielen Punkten auf der Liste. Gerade bei Berufstätigen steht dann ganz auf dem Programm wie Schuster, Reinigung oder andere notwendige Erledigungen. Auch die Kinder herumzufahren zu deren Sportaktivitäten oder gar Angehörige im Pflegeheim oder Krankenhaus aufsuchen undundund, kann durchaus dazu gehören. Oft soviel, dass es gar nicht zu schaffen ist. Und diese Leute stehen dann in der Schlange eines Dienstleistungsunternehmens und müssen sich anhören, dass sie früher aufstehen könnten. Klasse.
Doch dieser Gedankengang – wie der der Postlerin – ist leider typisch und unterstellt kurzerhand: Alle anderen haben superviel Zeit, führen ein gemütliches Leben, haben gar keine Alltagssorgen und schon gar kein Stressprogramm. Und wenn sie s haben, dann freiwillig und selbst gewählt. Falsch, ganz falsch.
Derjenige übrigens, der mit der Postlerin den Dialog führte über die Öffnungszeit, hatte so viele Postsendungen mit dabei, dass es ganz danach aussah, als lebe der Mann vom Versandhandel – und dass er bis eben mit dem Packen der vielen kleinen Päckchen beschäftigt war.
Tödtmanns Management Blog
Man hat ja immer noch die Post als Staatsbetrieb im Sinn und so scheint es den „Beamten“ dort auch zu gehen. Schlimmer finde ich noch die mangelnde Kundenorientierung bei den Banken, die sich in ähnlichen Öffnungszeiten bemerkbar macht. Da scheint es nur folgerichtig, wenn die Banken jetzt wieder verstaatlicht werden 😉
Leider unterliegt die Autorin einem Denkfehler. Nicht die besagte Dienstleister-Mitarbeiterin legt die Öffnungszeiten fest, sondern das Managment. Auf den „Vollstreckern“ herum zu hacken, macht zwar Freude, bringt aber rein gar nichts. Im Punkt zwei kann ich allerdings der Autorin nur zustimmen, meiner Meinung nach ist es aber auch hier Sache des Chefs, solches Verhalten zu unterbinden. Und was das Abwandern zu anderen Anbietern betrifft: Die Post ist immer noch ein Quasimonopolist, sonst wären die Schlangensteher doch schon längst abgewandert.
Falsch, die Autorin schreibt richtig. Die Mitarbeiter handeln in diesem Fall eigenverantwortlich.
Den gleichen Fall habe ich in einer anderen Filiale miterlebt. Der Laden wurde einfach eine viertel Stunde früher geschlossen, weil der Inhaber ganz einfach „keinen Bock“ hatte.
Wie gravierend dies ist, wird erst deutlich wenn wir uns beispielsweise in die Bahnsicherheit begeben, wo ähnliche Zustände herrschen und Führungskräfte „meinen“, nein sie tuen es, sie können über andere urteilen und wichtige Safetyleute einfach raustreiben, obwohl das nach den Vorschriften oder Regeln im Sicherheitsbereich gleichfalls nicht erlaubt ist. Aber diese Regeln werden dann einfach eigenverantwortlich umdefiniert. So wie es den Leuten gerade in den Kram passt. Das ist heutzutage das deutsche Arbeitsleben.
Da es auf dem Lande schon gar keine Post, sondern nur Schalter innerhalb eines anderen Geschäfts gibt, sind die Mitarbeiter vielleicht freundlicher und kundenorienterter, aber die Öffnungszeiten sind in unserem Falle kurios. Mittwochs nachmittag bleibt das Geschäft geschlossen und somit auch die „Post“. Das Geschäft hat bis 18.30 Uhr werktags und samstags bis 13.00 Uhr geöffnet. Die „Post“ die von den gleichen Mitarbeitern betreut wird schließt wie gewohnt zu den postüblichen Zeiten. 18.00 Uhr bzw. 12.30 Uhr.