„Ach hätten Sie mal eben die Telefonnummer für mich?“ Wenn nicht Sie für mein Anliegen die Richtige – hier meist gebrauchtes Schreckenswort: Zuständige – sind? So beginnen die freundlichen Attacken betont arglos klingender Anrufer, die nicht wissen, was Sie da von einem verlangen. Sie sind selbst heilfroh, einen höflich klingenden Menschen am Apparat zu haben und wollen – verständlicherweise – die Gunst der Stunde nutzen. Das ist so, als ob man einen kompetenten und freundlichen Verkäufer bei Ikea gefunden hat. Vor lauter Begeisterung fallem einem noch x andere Anliegen ein.

In Zeiten von gedruckten Telefonverzeichnissen war das kein Problem. Den Gefallen hat man einem Anrufer gerne getan. Man guckte ins Buch, hatte auf einen Griff -zig Namen samt Abteilung undsoweiter im Blick. Doch damit ist es leider vorbei. Heute muss man auf Onlineverzeichnisse im Intranet klicken – das geht auch nicht ruckzuck, da man ja gerade in einem anderen System arbeitet – , die ihre eigenen Spielregeln haben. Technikerspielregeln vermutlich, aber keine für Laien-Anwender. Da geht es nur nach den einzelnen Namen, die man schon kennen muss – die aber oft so abenteuerlich geschrieben werden, dass man sie gar nicht erst findet. Oder die Namen beinhalten Bindestrich-Lösungen oder Adelstitel, denen man so schnell mit der IT nicht auf die Spur kommt. Oder jemand arbeitet – wie Journalisten etwa – unter seinem Mädchen-Knaben-Namen als Künstlernnamen (das ist legal, schauen Sie mal die Rückseite vom Personalausweis an). Derjenige ist unter seinem Job-Namen in keinem SAP-Telefonverzeichnis im PC zu finden, weil sich das strikt nach dem Namen auf der Lohnsteuerkarte richtet (zweite Namen sieht SAP da einfach nicht vor) – das ist kein Witz! Also manche Kollegen sind dadurch tatsächlich einfach nicht auffindbar – Profis in Telefonzentralen wissen das natürlich. Diese Kollegen, die ich überaus schätze für ihren Überblick, können auch entnervten Anrufer, die bei Vieltelefonierern immer auf Besetzt-Zeichen stossen, Tipps geben. Dass sie den Kollegen ohnehin besser per Mail erreichen.

Ganz zu schweigen von outgesourcten Abteilungen, die man ebenso häufig wie früher braucht, die jetzt aber viel schwerer erreichbar sind. Und das auch sein sollen, wird doch jedes Kunden-Ansinnen der alten Kollegen buchhalterisch erfasst und abgerechnet – und das wird schwieriger bei wüsten Anrufern auf direkten Telefondurchwahlen. Da gibts nur noch eine Sammelmailadresse und – telefonnummer mit automatischen sinnlosen Ansagen und Antworten.

Doch zurück zum herumirrenden Anrufer: Man will ganz rasch helfen und absolviert stattdessen plötzlich eine langwierige Odyssee und verliert kostbare Arbeitszeit – die man am Abend dranhängen muss. Man wird aus seiner Arbeit herausgerissen und muss später mühsam wieder reinfinden. Zig Klicks sind schnell nötig, um dem Anrufer zu helfen, – und dann auch noch oft ergebnislos. Da freut man sich doch über Anrufer, die einfach sagen: „Ach, ich rufe schnell selbst nochmal Ihre Zentrale an.“