Der Meinungsbeitrag des Ex-Bankers Greg Smith – eine ehemalige Führungskraft von Goldman Sachs – erregt die Gemüter, heißt es in der Tagespresse. Dabei hat er nicht mal etwas Überraschendes in seinem Meinungsbeitrag in der „New York Times“ gesagt. Aber das, was er sagte, war deutlich und er sagte es eben als Zeuge. Ohne abgekürzten Nachnamen. Es ist der Abschiedsbrief von jemandem, der selbst gekündigt hat.
Die Bank, die „moralisch verrottet“ sei
Zum Beispiel, dass „Anlegern „Aktien und andere Produkte aufgeschwatzt werden, die die Bank loszuwerden versucht“. Oder dass seine Bank „moralisch verrottet“ sei.
Über 11 000 Mal verschickten Leser dieses Stück von Smith über den Nachrichtendienst Twitter – mutmaßlich, weil sie selbst sich auch als Opfer von Banken fühlen.
Wilhelm Alms, Ex-Chef der Unternehmensberatung Mummert – heute Steria Mummert – schrieb schon vor sechs Jahren im Teil „Management & Karriere“ im „Handelsblatt“, den ich seinerzeit betreute, das folgende Stück, in dem er die Managementfehler der Banken in Deutschland glasklar analysierte. „Praktizierte Kundenverachtung“ attestierte Alms schon damals auch den deutschen Banken. Und dass sie nur nach eigenen Planvorgaben arbeiten – auch gegen das Interesse des Kunden.
Nach dem Beitrag meldeten sich alle vier Großbanken bei Wilhelm Alms.
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Handelsblatt Nr. 198 vom 13.10.06 Seite k01
13.10.2006
Die fünf Weisen in „Karriere und Management“
DIE FÜNF WEISEN
Bitte nur das Geld abgeben
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| Die Margen im Kreditgeschäft brechen weg. Schuld ist – so die Banker – der ruinöse Wettbewerb. Sie können nichts dafür. Falsch. Es ist ihre täglich praktizierte Kundenverachtung: 1. Ich kenn dich nicht, also sprech ich auch nicht mit dir: Eine Sparkasse erkannte, dass 400000 Kunden seltener als ein Mal im Monat ihre Filiale betreten. Die meisten sehen ihren Banker nie. Geldautomat und Online-Banking genügen ja. Ohne persönliche Bindung beginnen Kunden jedoch zu vagabundieren, sind offen für Angebote des Wettbewerbs. Ratenkredite und Autofinanzierungen haben viele Banken bereits massenhaft verloren. Das Nächste ist die Immobilienfinanzierung. Denn: Wer nicht da ist, dem kann ich auch nichts verkaufen. Auch nicht mit hippen Point-of-Sale-Aktionen.2. Damit du deinen Berater auch nicht kennen lernst, tausche ich ihn recht oft aus: Die Hypo-Vereinsbank weist nach der Fusion mit Unicredit mal eben 80000 Kunden einen neuen Berater zu. Damit ist sie leidvoller Trendsetter: Berater wechseln viel zu oft, um ein Vertrauensverhältnis aufbauen zu können. Fünf Jahre dauert es, bis der Kunde Vertrauen zu seinem Finanzberater fasst, zeigen wissenschaftliche Untersuchungen. So weit kommt es kaum mehr.3. Wirst du trotzdem beraten, verkaufen wir nach Planvorgabe: Wer in seiner Filiale nach einer kurzfristigen, sicheren Geldanlage fragt, dem hört der junge, eloquente Berater gar nicht erst zu, sondern präsentiert flugs seine Lösung: Fondssparen. Wahlweise mit Aktien- oder Immobilienfonds. Prima Idee. Nur nicht für diese Bedürfnisse. Aber das war eben die Planvorgabe für diese Woche.
4. Vertrieb ist was für arme Idioten, die sonst keine Aufgabe in der Bank bekommen. Im Vertrieb entsteht der Erfolg einer Bank. Von diesem Erfolg leben alle anderen – auch die Führungskräfte. Doch das Ansehen der Vertriebler ist denkbar schlecht: Junge Mitarbeiter müssen erst einmal in die Filialen und sich da die nötigen Sporen verdienen, damit sie wieder vom Kundenkontakt befreit werden. Warum ist die Karriere im Vertrieb nicht der Königsweg in der Bank? Stattdessen werden Filialen Sammelbecken für unerfahrenen Nachwuchs und für Nieten. Das merkt auch der Kunde – und bleibt lieber weg. 5. Bitte keine Investition in die Kundenbeziehung: So brauchte ein junger Unternehmer Geld für den Kauf von Geschäftsanteilen und konnte zu wenig Sicherheit bieten. Die Hausbank sagte gleich „Nein.“ Egal, wie interessant der Kunde langfristig war. Nur bei einer Privatbank bekam er Geld. Die Schmach, abgewiesen worden zu sein, die vergaß er seiner Bank nie. 6. Dann lösen wir es halt mit recht viel Werbung: Die Deutsche Bank erfand die „Leistung aus Leidenschaft“, und die Hypo-Vereinsbank präsentiert ihre Bankberater gerade mit großen Portraits in den Zeitungen. Werbung soll es wieder richten. Image und Bekanntheit sollen gepuscht werden. Ganz schnell, denn in zwei Jahren muss das investierte Werbegeld wieder drin sein. Aber Bankgeschäfte sind Vertrauenssache. Und Vertrauen muss wachsen. Deshalb sollten Kreditinstitute ihren Menschen im Vertrieb intern das Ansehen und den Freiraum verschaffen, damit sie ehrlich, konstant und qualifiziert Neugeschäft akquirieren können. Das ist übrigens auch langfristig viel billiger. WILHELM ALMS ist Ex-Vorstandschef der Unternehmensberatung Mummert Consulting und Vorsitzender des Beirats und Ex-Geschäftsführer des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung in Hamburg. |
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„Schlechte Angewohnheiten“ nennt die EU die Spirenzchen der Banken….
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