Ich erinnere mich gut an die Anfänge der Call-Center hierzulande: Die Grundidee war, dass Sachbearbeiter mit Weiterqualifikation in puncto Kundenorientierung und gutem Gehalt die Kunden schneller und effizienter bedienen sollten als die Sachbearbeiter im Back Office. Sie sollten denen den Rücken freihalten, indem sie 80 Prozent der eingehenden Kunden-Anfragen und – Reklamationen undsoweiter direkt selbst erledigen. Und zwar indem sie mit Zugriff auf den Zentralcomputer sich von jedem Vorgang gleich ein Bild machen können. Und indem sie eigene Regelungs-Kompetenzen haben und zum Beispiel bis zu einem Budget von 100 Euro je Fall unzufriedene Kunden auch gleich besänftigen können.
So sieht heute fast kein Call-Center aus, gekommen ist alles ganz anders: Die Telefonierenden haben nicht die Qualifikation von Sachbearbeitern, sie werden auch nicht so bezahlt und können oft auch nicht weiterhelfen. Jedenfalls nicht, sobald eine Anfrage abweicht von ihrem Arbeits-Formular.
Der Firmenleitung ist´s merkwürdigerweise egal.
Sie glaubt, oder will unbedingt glauben, die Arbeit sei outgesourct und damit sei es gut. Was aber stattdessen im guten Namen mancher Unternehmen passiert, können Sie hier lesen:
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Lesehinweis „stern.de“ : Was Kunden an Telefonhotlines erleben
Hierzu auch bereits im Management-Blog: https://blog.wiwo.de/management/2012/07/20/wenn-ineffiziente-call-center-anrufer-in-die-verzweiflung-treiben-kunden-konfliktmonitor-2012/
Nachtrag:
Inzwischen hat „Stern.de“ nachgelegt und auch examplarisch einen Bericht eines wirklich geplagten Call-Center-Mitarbeiters gebracht:
http://www.stern.de/wirtschaft/job/eine-callcenter-agentin-erzaehlt-bericht-aus-dem-vorhof-der-hoelle-2034384.html#utm_source=sternde-newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=wirtschaft-05.07.2013
Er zeigt, dass nur einer glücklich ist mit dem System: die Manager, die das Gefühl haben, dass sie durch dieses Outsourcen und Riskieren von Kundenbeziehungen, ihre Kostenziele erreicht und ihre persönlichen Prämien verdient haben.
Sehr geehrte Frau Tödtmann,
leider finde ich die Berichterstattung zum Thema Callcenter sehr einseitig. In einem kurzen Beitrag auf unserem 3C Blog habe ich mir erlaubt, hierzu einmal eine andere Sichtweise aufzuzeigen. Der Einfachheit halber kopiere ich den Text. Mehr zu diesem Thema finden Sie auf unserem Blog.
Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“
Publiziert am 4. Juli 2013 von Walter Benedikt
Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.
Es ist unstrittig, dass das Thema Callcenter negativ in der Öffentlichkeit dasteht. Bad News are good news – so lehren es die Medienpsychologen. Journalisten greifen eben eher auf negative, denn auf positive Schlagzeilen zurück. Das Image der heutigen Callcenter kämpft mit teilweise historisch gewachsenen Vorurteilen – die positiven Veränderungen hinsichtlich der Qualität, die zum Beispiel durch Wissensmanagement umgesetzt worden sind, sind kaum bekannt. Natürlich gibt es auch in Callcentern eine Fehlerquote. Wie der WDR am 3. Juli 2013 berichtet, laufen deutschlandweit jeden Tag rund 25 Millionen Anfragen in den Callcentern deutschlandweit ein. Selbst wenn wir nur davon ausgehen, dass jedes einhundertste Gespräch schief läuft oder nicht zur Zufriedenheit des Anrufers endet, ergeben sich daraus bereits 250.000 unzufriedene Kunden – je Tag!
Angesichts dieser Schätzung ist es nicht verwunderlich, wie sich mit einfachster Recherche Negativbeispiele zusammentragen lassen. Erstaunlich ist auch die Monotonie, wie Anrufer zitiert werden und Callcenter Mitarbeiter als frech, inkompetent und am Rande der Legalität agierend dargestellt werden. Hier ist kaum Raum für Sachlichkeit. Mehrfach habe ich kritische Journalisten zu einem Besuch in unserem Haus bei 3C Dialog im Herzen von Köln eingeladen, bislang ohne Erfolg!
Vermutlich besteht kein Interesse an einem offenen Austausch mit beiden Seiten. Schade, denn laut dem European Contact Center Benchmark gibt es in Europa 3,4 Millionen Arbeitsplätze, und es wird dabei in über 35.000 Callcenter ein rezessionsfreies Jahreswachstum von 4,5 % erwirtschaftet. Dabei verteilt sich das Business auf 20 % Outsourcing und 75 % auf Inbound-Aktivitäten. Dies sind jedoch Zahlen, die man wenig liest.
Ein professionelles Call-Center einzurichten ist eher eine Maßnahme der Organisationsentwicklung (vulgo „Investition“) als eine Frage von Outsourcing (sprich „Kostensenkung“). Es gibt gute Gründe, die Kompetenz von Spezialisten zu nutzen, die dem anrufenden Kunden das Gefühl von Professionalität vermitteln können. Viele Unternehmen haben versucht, diesen Weg alleine zu gehen und landeten nur bei „gut gemeint“. Die größte Herausforderung ist dabei nicht, die Agenten zu schulen und die Gesprächsleitfäden zu entwickeln: Viel wichtiger ist die saubere Abstimmung der Informationsprozesse zwischen Unternehmen und Service Center. Nur dann führt die Investition langfristig zu besseren Prozessen, mehr Kunden und sinkenden Kosten.
Ob die Anbieter von Call-Center-Leistungen diese Konsequenzen ihren Kunden offen darlegen? Wenn jeder weiß, dass der Kunde „Kosten senken“ hören will, wer sagt dann schon „investieren“? Ich fürchte, Herr Benedict steht mit seinem wirklich vorbildlichen Service Center eher für die Ausnahme als für die Regel. Aber warum sind eigentlich nicht auch Ausnahmen eine Berichterstattung wert?
Das könnte vielleicht manchen Anrufer beim Nahkampf mit dem Sprachcomputer aufheitern.
Habe auch 2007 in einem Call-Center angefangen und dachte es wäre nur für 2 oder 3 Jahre. Aufgrund von diversen Aus- und Fortbildungen, kann ich nur sagen: Wer sich als „Nur-Agent“ sieht, arbeitet beim falschen Unternehmen. Wenn man selbst die Intiative ergreift und sich weiter bildet oder auf Weiterbildung drängt, steht man auch vielen Argumentationen positiver gegenüber. Ich selbst werde natürlich auch von Mitarbeitern aus Call Centern angerufen und muss leider in der Häufigkeit erleben, dass hier nur telefoniert und sich recht selten tiefer in die Materie eingearbeitet wird. Man hört ob jemand seinen Text abliest, ob jemand Ahnung von der Materie hat und ob jemand hinhört. Der Angerufene selbst muss aber auch zu einem vernünftigen Gespräch bereit sein, und das sind die Wenigsten. Viele Kolleginnen und Kollegen habe Druck und müssen in vorgegebenen Zeiten vorgegebene Arbeiten erledigen. Jede Sekunde oder Minute mehr führt zu mündlichen Abmahnungen und/oder zur Entlassung. OK, ich habe es gut getroffen, da ich seit Jahren schon von namhaften Kunden zur Telefonie angefordert werde. Meine Bitte an alle wäre in jedem Telefonat dem anderen ein gewisses Verständnis entgegen zu bringen. Egal ob Angerufener und Call Center Agent auf jeder Seite sitzen Menschen.
Call Center dienen in erster Linie zum Durchführen telefonischer Dienstleistungen, jeglicher Art.
Im allgemeinen Weltbild mündiger Bürger bleiben meist teure Servicehotlines, nervige oder gar illegale Anrufe für zwielichtige Aboverkäufe oder Umfragen hängen, wenn man sie nach den Aufgaben eines Call Centers befragt. Die Bandbreite, die ein professionell geführtes Call Center abdecken kann und sollte, ist dabei jedoch sehr groß: Kundenservice, Markt- oder Meinungsforschung, Messemanagement, Leadgenerierung, Vertriebsunterstützung, Außendienstterminierung, Produktvermarktung, Beschwerdemanagement oder Auftragsannahme und -bearbeitung. Um nur einige wenige zu nennen.
Call Center Outsourcing bedeutet folgerichtig die Auslagerung kommunikativer Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit des eigenen Unternehmens für Kunden und Interessenten, zur Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Verkauf sowie zum Aufbau von Service- und Dienstleistungen wie Support-Hotlines oder zur Bestell- und Reklamationsannahme.
Bei der Überlegung ob Inhouse Call Center oder Outsourcing gilt es vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis zu betrachten. Sind die Kosten und der Aufwand zur Einrichtung eines eigenen Call Centers vertretbar und welche Kosten entstehen durch die Beschaffung eines externen Telefondienstanbieters?
Einen kleinen Ratgeber für Unternehmen und Unternehmer, wann sich welche Variante lohnt, finden interessierte Leser in unserem Telemarketing Blog unter https://www.triveo.de/b2b-telemarketing-inhouse-oder-outsourcing/
Hallo Frau Tödtmann,
die Berichterstattung als solches kann ich nicht so ganz für voll nehmen. Natürlich ist es so, dass es auf dem Markt schwarze Schafe gibt. Aber es ist definitiv keine Objektive Berichterstattung wenn man nur diese negativ Schlagzeilen benutzt und alle Callcenter über einen Kamm zieht.
Als nächstes sollte hier auch die Preismoral des Auftraggebers genannt werden. Wenn ein Telekommunikationsunternehmen sein Backoffice oder Inbound nach Brasilien verlegt weil dort aufgrund der Lohnnebenkosten günstiger gearbeitet wird, dann sollte man sich nicht über die folgen beschweren.
Durch solche Auslagerungen beschweren sich dann Kunden in Deutschland über deutsche Callcenter. Der Teufel steckt also im Detail und ich empfinde es als sehr wichtig, diese auch aus anderen Blickwinkeln zu betrachten.
Mit freundlichen Grüßen
Deniz Kuruel
http://www.nextgroup-worldwide.com
Hallo Frau Tödtmann,
die Zeiten haben sich geändert und immer mehr Unternehmen nutzen das Call-Center Outsourcing und deren Dienstleistungen, sei es aus Zeitnot oder Kostenreduzierung, wie es hier im Artikel https://groe.me/call-center-outsourcing-vergleich/ beschrieben worden ist. Es ist schwer sich auf das Kerngeschäft als Kleinunternehmen zu konzentrieren, und dazu noch ein Call-Center Inhouse auf die Beine zu stellen.
Ja, die Vorurteile über dem Beruf als Telefonist sind da und werden es immer sein, da es in jedem Geschäft schwarze Scharfe gibt, jedoch kann man nicht alle in einen Topf setzen. Die meisten Call-Center haben jedoch hauseigene Schulungsmethoden, Trainingsprogramme, Weiterbildungen und Führungskräfte um den Telefonisten für das Spezifische Projekt vorzubereiten. Da sich die Nachfrage in der letzten Zeit nach Qualitativen Telefonisten erhöht hat, muss jeder Dienstleister dieser nachkommen. Ich nehme an es werden mehr und mehr Unternehmen diese Leistung in Anspruch nehmen, da sich die Zahl der Telefonisten in Deutschland und auf den deutschen Raum verringert hat, und somit auch die Nachfrage nach Qualitativen Call-Center Telefonisten steigt.