Erkennen Sie Ihren Bankberater überhaupt noch? 44 Prozent der Bankkunden sehen ihren Berater seltener als einmal im Jahr. Das ist ziemlich wenig unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung. Aber dies erforschte KPMG jetzt im Rahmen einer repräsentativen Umfrage.Danach hat sich das Verhaltensmuster der Bankkunden in den vergangenen Jahren stark geändert. Welch ein Wunder: Wen soll man auch noch am Bankschalter treffen? Zum einen gibt es viel weniger Bankberater an den Schaltern als früher und schon gar keinen mehr, der sich freut, mir eine Überweisung auszufüllen – und so den Kontakt zu mir aufrecht erhält. Ruft man in einer Bank an, sind die Berater die meiste Zeit unerreichbar und „im Kundengespräch“ – nur nicht mir.
Zum anderen wechseln die verbliebenen Banker am laufenden Band. Es gab schon welche, die teilten mir mit, dass sie nun zuständig seien – ohne dass ich Gelegenheit hatte, ihren Vorgänger auch nur einmal zu Gesicht bekommen zu haben. Die Ladies, die schwanger wurden, sah ich allesamt nie wieder – nach gelebter Frauenförderung sah es also nie aus. Die Lust, jedes Mal bei seiner Bank anzutreten, nur weil gerade mal wieder der Banker gewechselt hat, dürfte heute niemand mehr haben. Lohnt sich gar nicht. Und schon gar nicht zur eigenen Arbeitszeit und ohne Parkplätze vor der Bank.
Doch weiter im Text mit der KPMG-Umfrage: Man fand heraus, dass der Großteil ihrer alltäglichen Geldangelegenheiten an Bankautomaten und zuhause am PC abgewickelt wird. Das haben die Banken auch lange genug forciert. Und dass die Kunden doch eher auf den Banker – persönlich und als Mensch -, als auf die Filiale als Gebäude fixiert seien. Also eher wie ein Hund auf sein Herrchen und nicht wie eine Katze auf ihr Haus statt auf die Menschen? Wieder nicht verwunderlich, oder? Schade nur aus Sicht der Geldhäuser. Ganz ohne Mitarbeiter wäre es den Zentralen in Frankfurt sicher am liebsten. Und mal eben alle Kunden neu aufteilen und anderen Beratern zuordnen gilt bei mancher Großbank als Restrukturierung oder so etwas. Mich als Kunde fragt vorher keiner.
Der Berater ist für die Kunden immer noch das Gesicht der Bank, dafür bedarf es einfach keiner Umfrage. Auch dieses Fazit nicht: „Die teilweise alarmierend niedrigen qualifizierten Kundenkontakte weisen auf Schwachstellen gängiger Filial- und Betreuungskonzepte hin“, heißt es da. Nur dieses Ergebnis war die KPMG-Umfrage wert – und das ist auch nicht nur teilweise, sondern höchst alarmierend:Zwar sehen die Kunden den Berater beziehungsweise das Beratungsgespräch als Kernleistung einer Bankfiliale an. Doch viele äußern Unzufriedenheit, wenn man sie nach ihren konkreten Erfahrungen befragt – viele nehmen ihr Gegenüber nicht als „Berater“, sondern als „Verkäufer“ wahr. Allen großen teuren Werbekampagnen zum Trotz.
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