Größer könnte die Diskrepanz zwischen Ansprüchen an andere und sich selbst kaum sein: 91 Prozent der Führungskräfte europaweit würden einem Zulieferer den Zuschlag geben, der Ihnen Kundenservice rund um die Uhr bietet. 89 Prozent der Befragten sind auch bereit, dafür mehr zu bezahlen. Jedoch: Nur 17 Prozent von ihnen sind nicht bereit, ihrerseits den Kunden solchen Service zu bieten.Dies fand der Marktforscher Dynamic Markets im Auftrag von Avaya, einem US-Business-Communications-Anbieter, heraus. Befragt wurden für diese Studie in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und Großbritannien mehr als 3 000 Führungskräfte.
Das Ergebnis ist frappant: In Sachen Anspruchshaltung sind die Wünsche groß. Ständig verfügbarer Kundenservice in jeder Form wie Mail Fax, Telefon, schriftlich oder persönlich soll es bitteschön bei ihren Geschäftspartnern und Lieferanten sein. Die genaue Reihenfolge: 70 Prozent möchten telefonieren, 59 Prozent mailen, 18 Prozent faxen und zehn Prozent Briefe schreiben. 56 Prozent bevorzugen gar den persönlichen Kontakt.
Avaya-Geschäftsführer Jürgen Gallmann meint, das Dilemma liege vor allem daran, dass zwar das technische Equipment vorhanden sei. Dass die Unternehmen ihren Mitarbeitern aber keine flexiblen Arbeitbedingungen anböten.
Dabei: Ist es nicht ganz oft so, dass man selbstverständlich von anderen etwas einfordert, was man selbst noch lange nicht zu geben bereit ist? Abteilung menschliches, allzu menschliches? Oder anders gesagt: Wasch mich, aber mach mir den Pelz nicht nass. So wie es Unternehmen auch lieben, sich etwa mit neuen Produkten in der Presse erwähnt zu finden. Doch heikle Fragen, oder solche, die ihnen einfach zu weit gehen, wollen sie deshalb der Presse noch lange nicht beantworten. Ganz zu schweigen davon, dass sie inkonsequent sind und selbst dennoch die Presse lesen mit Berichten über ihre Mitbewerber. Da passt es ihnen plötzlich doch in den Kram.
Nichtsdestotrotz: Bei den meisten Unternehmen wäre schon viel gewonnen, wenn sie zwar nicht rund um die Uhr ansprechbar sind, aber wenigstens Mails bearbeiteten, die sie über ihre allgemeine Infoadresse erhalten. Und die sie selbst auf ihren Homepages angeben. Das hat nämlich Seltenheitswert – vor allem, wenn eine sinnvolle Antwort kommt statt einer Floskel, die auch nicht weiterhilft. Doch meist, kann der Absender warten bis er schwarz wird.